Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://repositorio.pucesa.edu.ec/handle/123456789/2508
Título : Modelo y procedimiento para la implementación de un sistema de gestión de relaciones con clientes en instituciones de capacitación. Caso: Fundación Funcai
Autor : Chicaiza Castillo, Dennis Vinicio
Tapia Gaibor, Christian Roberto
Palabras clave : CRM
MODELO REFERENCIAL
EMPRESA DE SERVICIOS
PYMES
Fecha de publicación : 2018
Editorial: Pontificia Universidad Católica del Ecuador
Citación : Tapia Gaibor, Christian Roberto. (2018). Modelo y procedimiento para la implementación de un sistema de gestión de relaciones con clientes en instituciones de capacitación. Caso: Fundación Funcai. Ecuador :Ambato
Codigo Interno : ;76791
Abstract: Las empresas de servicio suelen tener inconvenientes concurrentes, tales como: deOiciente comunicación con el cliente ya sea vía telefónica, e-mail, redes sociales; insatisfacción del cliente en cuanto a la atención que se le brinda; entre otros. Por tal motivo, las instituciones de capacitación y en particular: Funcai, han automatizado sus procesos de forma empírica con herramientas tecnológicas que en ocasiones resultan complejas y que han revertido el éxito de dicha automatización. Existen servicios de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) con costos pasadas las cinco cifras, se mencionan algunas empresas que brindan el servicio: INES-CRM (Francia), Productive Selling (EE.UU.), IBM (Ecuador), servicios que son accesibles por grandes empresas debido al costo. Las investigaciones nacionales e internacionales se centran en establecer procedimientos metodológicos de implementación de soluciones CRM para instituciones especiOicas (Ramírez, 2011). Sin embargo, existen escasas investigaciones que proponen modelos de implementación para diferentes áreas empresariales (Freites & Leonci, 2013). El objetivo de la investigación fue desarrollar un modelo referencial y el procedimiento para la implementación de un sistema CRM, para otorgar más oportunidades a las pequeñas empresas (PYMES) en el Ecuador. Debido a la poca investigación para el área de capacitación se realiza un estudio exploratorio para establecer la situación actual de las instituciones en función a su planiOicación estratégica, mediante: entrevistas, encuestas a funcionarios, lo que permite establecer un modelo referencial, junto con su procedimiento para la implementación del CRM, basados en un marco empresarial llamado TOGAF. Finalmente, una vez obtenido dicho modelo y procedimiento referencial se aplicó en la Fundación Funcai como prueba piloto, donde se obtuvo la certiOicación de satisfacción por parte de la operadora, acreditando el éxito del modelo y procedimiento.
Resumen : 1. Introducción. --2. Planteamiento de la Propuesta de Trabajo. --3. Marco Teórico. --4. Metodología. --5. Resultados. --6. Conclusiones y Recomendaciones.
URI : http://repositorio.pucesa.edu.ec/handle/123456789/2508
Aparece en las colecciones: Trabajos Finales de Magister en Gerencia Informática con mención en Redes y Desarrollo de Software

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
76791.pdf12,78 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Este ítem está sujeto a una licencia Creative Commons Licencia Creative Commons Creative Commons