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Title: Desarrollo de un sistema de evaluación de la calidad del servicio en las hostales de la ciudad del Puyo
Authors: Ortiz Coloma, Hernán Paúl
Silva Paredes, Ligia Angélica
Keywords: SISTEMA
GESTIÓN DE CALIDAD
SERVICIO
SERVQUAL
Issue Date: 2019
Publisher: Pontificia Universidad Católica del Ecuador
Citation: Silva Paredes, Ligia Angélica. (2019). Desarrollo de un sistema de evaluación de la calidad del servicio en las hostales de la ciudad del Puyo. Ecuador :Ambato
Series/Report no.: ;77000
Abstract: En la ciudad del Puyo existen hosterías y hostales de baja jerarquía, por lo que no cuentan con sistemas de evaluación de la calidad del servicio adaptados a la realidad del sector, además el personal que labora en las instalaciones tienen conocimientos básicos de administración y la medición de satisfacción lo realizan de manera empírica. La presente investigación tiene la finalidad de desarrollar un sistema de evaluación de la calidad del servicio. Se aplicó la metodología cualitativa en donde la información se basa en fundamentos sociales, fichas de observación directa y listas de cotejo, además de la ayuda de expertos en el área de administración y turismo. Para la elaboración del sistema se hizo un diagnóstico interno y externo (FODA) de los lugares de alojamiento, además de los modelos de dimensión de calidad del servicio SERVQUAL y SERVPERF para la medición de las perspectivas y percepciones que se manejó dentro del sistema. El resultado final del trabajo de investigación es el sistema de evaluación de la calidad del servicio, mismo que permite que personas sin importar el grado de educación lo puedan manipular, es una herramienta de gestión que permite que la calidad del servicio intangible, sea medible para futura tomas de decisiones.
Description: 1. introducción -- 2.Panteamiento de la propuesta de trabajo. -- 3. Marco Teórico. -- 4. Metodologia. -- 5. Resultados. -- 6. Manual de un sistema de calidad del servicio. -- 7. Conclusiones y recomendaciones.
URI: http://repositorio.pucesa.edu.ec/handle/123456789/2835
Appears in Collections:Trabajos Finales de Magister en Administración de Empresas

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